Il nuovo consumatore e il contesto digitale

I comportamenti di acquisto e le aspettative nei confronti dei brand da parte dei consumatori sono profondamente mutati. Il senso di urgenza di acquisto di prodotti e servizi online ha contribuito a delineare un modello di consumatore più “maturo”.

Secondo una ricerca intitolata “Il Customer Journey Omnicanale”, condotta da Netcomm in collaborazione con MagNews, presentata a maggio nel corso del Netcomm Forum Extended 2021, si è registrato un rafforzamento nell’uso dei touch point digitali all’interno dei percorsi di acquisto. 

I canali digitali stanno assumendo una maggiore rilevanza non soltanto nel B2C, ma anche nel B2B, scenario di una trasformazione epocale in tal senso. 

In Italia, l’e-commerce e il digital retail generano un forte impatto sull’economia nazionale. Ciò fa sì che le aziende si trovino a dover gestire diversi fattori di trasformazione: occorre ripensare ai processi chiave, al marketing, alla logistica, ai pagamenti, alla governance e alla struttura, allo sfruttamento dei dati. 

Il digitale e l’intelligenza artificiale hanno infatti letteralmente rivoluzionato il modo di fare impresa. 

Infatti, per adeguarsi alle esigenze dei nuovi consumatori, le aziende si sono trovate da un lato a dovere progettare soluzioni che puntino all’integrazione di fisico e digitale, dall’altro a sviluppare sistemi di interazione flessibili in grado di adattarsi ai comportamenti mutevoli degli individui.

Tale processo è stato ulteriormente accelerato dalla pandemia di Covid-19, che ha contribuito a creare dei nuovi equilibri di mercato, impattando sul meccanismo di domanda e offerta. 

Secondo una recentissima ricerca effettuata dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, la pandemia ha comportato, sotto il profilo consumeristico, una crescita esponenziale dell’educazione digitale dei consumatori, l’abbattimento delle barriere all’acquisto online, l’aumento dei web shopper; parallelamente, ha incentivato i retailer tradizionali a intraprendere un percorso di digitalizzazione e ad acquisire una maggiore consapevolezza nello sviluppare canali di e-commerce integrati con l’esperienza fisica. 

Ciò significa dunque che, mai come in questo momento storico, occorre prestare la massima attenzione alla conformità del proprio sito web alla normativa applicabile in materia di commercio elettronico (legale e fiscale), tutela del consumatore, diritto della concorrenza, tutela della proprietà intellettuale e protezione dei dati personali.