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Direttiva UE 2025/2647: come cambiano le Alternative Dispute Resolution con AI e dati personali

Ultimo aggiornamento del 27.02.2026 | Tempo di lettura ca. 6 minuti

Le Alternative Dispute Resolution (“ADR”) rappresentano, nel diritto dell’Unione, uno strumento privilegiato per garantire una tutela effettiva e rapida dei diritti dei consumatori senza ricorrere al giudice ordinario. Con la Direttiva 2013/11/UE, il legislatore europeo aveva costruito un quadro armonizzato volto ad assicurare qualità, indipendenza e trasparenza degli organismi ADR, imponendo agli Stati membri di garantirne la disponibilità per le controversie nazionali e transfrontaliere.

Tuttavia, a distanza di oltre un decennio, l’utilizzo effettivo delle ADR non ha raggiunto le aspettative iniziali. La stessa riforma dello scorso 16 dicembre 2025 prende le mosse dalla constatazione – esplicitata nei considerando – che il ricorso agli organismi ADR è rimasto sostanzialmente stabile, con incrementi solo occasionali (ad esempio durante la pandemia Covid-19). Le ragioni individuate dal legislatore europeo sono molteplici: scarsa consapevolezza dei consumatori, limitato coinvolgimento dei professionisti, frammentazione delle competenze tra organismi, percezione di complessità e costi, nonché difficoltà linguistiche e operative nelle controversie transfrontaliere.

Nel contesto italiano, tali criticità si sono intrecciate con un panorama già ricco di strumenti alternativi – mediazione civile, conciliazioni paritetiche, organismi regolatori di settore – generando una sovrapposizione funzionale che non sempre ha favorito chiarezza e sistematicità. Il risultato è stato un utilizzo delle ADR consumeristiche spesso marginale rispetto al potenziale, soprattutto nei settori digitali e nelle controversie seriali.

È in questo scenario che si inserisce la riforma operata dalla Direttiva (UE) 2025/2647, che non si limita a un aggiornamento tecnico, ma introduce un vero e proprio ripensamento del ruolo delle ADR nell’ecosistema digitale europeo.

La Direttiva (UE) 2025/2647: verso un’ADR più accessibile e digitale

La riforma modifica in modo significativo la Direttiva 2013/11/UE, intervenendo sia sull’ambito soggettivo sia su quello oggettivo di applicazione.

In primo luogo, viene ampliata la portata territoriale delle ADR: le procedure si applicano ora anche alle controversie con professionisti stabiliti in Paesi terzi che dirigano la propria attività verso l’Unione. Si tratta di una scelta coerente con la realtà economica attuale, in cui una quota rilevante delle transazioni online dei consumatori europei coinvolge operatori extra-UE. L’inclusione di tali soggetti rafforza la coerenza tra tutela sostanziale del consumatore e strumenti di risoluzione delle controversie.

In secondo luogo, la Direttiva introduce misure concrete per incentivare la partecipazione dei professionisti. Gli Stati membri possono prevedere la partecipazione obbligatoria in determinati settori e, in ogni caso, è ora previsto un obbligo di risposta entro termini precisi (20 giorni lavorativi, prorogabili fino a 30 in casi complessi) in merito all’intenzione di aderire alla procedura ADR. Tale previsione mira a superare uno dei principali ostacoli emersi nella prassi: l’inerzia o il disinteresse dei professionisti.

Un ulteriore elemento qualificante è la forte spinta alla digitalizzazione. Gli organismi ADR devono garantire strumenti online accessibili, inclusivi e idonei anche per consumatori vulnerabili o con limitate competenze digitali. L’accesso digitale non è più un’opzione accessoria, ma diventa parte integrante del disegno normativo europeo.

La riforma introduce inoltre la possibilità di raggruppare casi simili, favorendo una gestione più efficiente delle controversie seriali. Questa innovazione è particolarmente rilevante nei settori caratterizzati da pratiche commerciali ripetitive o da eventi di massa, come cancellazioni di voli o disservizi digitali diffusi.

L’estensione ai contenuti digitali e ai contratti “data-for-service”

Tra le innovazioni di maggiore impatto sistemico vi è l’estensione espressa dell’ADR ai contratti aventi ad oggetto contenuti digitali e servizi digitali, nonché ai contratti in cui il consumatore fornisce dati personali invece di pagare un corrispettivo monetario.

La modifica dell’articolo 2 della Direttiva 2013/11/UE chiarisce che le procedure ADR si applicano anche quando il consumatore “[…] fornisce o si impegna a fornire dati personali” quale controprestazione contrattuale. Si tratta di un passaggio di grande rilievo, poiché riconosce formalmente il valore economico dei dati personali nel mercato digitale.

La riforma si coordina con il quadro già delineato dalle direttive sui contenuti digitali (Direttiva 2019/770) e sulla vendita di beni (Direttiva 2019/771), ma introduce una dimensione procedurale innovativa: le controversie relative a servizi apparentemente “gratuiti” – piattaforme, app, servizi cloud, social network – rientrano pienamente nel perimetro ADR quando il consumatore fornisce dati.

Questo comporta un’interessante intersezione con il diritto della protezione dei dati. Se da un lato restano fermi i rimedi previsti dal Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), dall’altro le ADR possono offrire uno strumento più rapido e meno conflittuale per controversie che presentano una natura ibrida: inadempimento contrattuale e utilizzo dei dati personali.

Le ADR si configurano così come un potenziale spazio di composizione tra diritto dei consumatori e data protection, con ricadute operative significative per le imprese digitali.

Automazione, intelligenza artificiale e garanzie procedurali: la modifica dell’articolo 5

Il profilo più innovativo della riforma è rappresentato dalla disciplina dell’uso di mezzi automatizzati nel processo decisionale ADR.

La Direttiva (UE) 2025/2647 modifica l’articolo 5, paragrafo 2, della Direttiva 2013/11/UE, introducendo una nuova lettera d), secondo cui gli organismi ADR, qualora utilizzino mezzi automatizzati nel processo decisionale:

devono informare preventivamente le parti in modo chiaro, comprensibile e facilmente accessibile circa il loro utilizzo;
devono garantire il diritto delle parti di chiedere che l’esito della procedura ADR sia riesaminato da una persona fisica dell’organismo ADR che soddisfi i requisiti di competenza, indipendenza e imparzialità di cui all’articolo 6, paragrafo 1.

La portata della disposizione è ampia. Il concetto di “processo decisionale ADR” non riguarda soltanto la decisione finale, ma può comprendere anche la fase di ammissibilità, la qualificazione della controversia, la proposta di soluzione o la gestione istruttoria (con esclusione dei soli compiti puramente amministrativi o tecnici).

La norma introduce tre pilastri di garanzia:

trasparenza preventiva: Le parti devono essere informate ex ante dell’utilizzo di strumenti automatizzati. L’informazione deve essere chiara e facilmente accessibile, evitando formule generiche o opache. Non si tratta di un mero adempimento formale, ma di un requisito sostanziale volto a preservare la fiducia nella procedura;
diritto alla revisione umana: Elemento centrale è il diritto di ottenere il riesame dell’esito da parte di una persona fisica. La revisione non è automatica, ma deve essere attivabile su richiesta della parte. Tale previsione riecheggia, pur senza richiamarlo espressamente, il principio di intervento umano significativo previsto nel diritto europeo della protezione dei dati in materia di decisioni automatizzate;
requisiti soggettivi del revisore: La persona fisica che effettua il riesame deve possedere i requisiti di cui all’art. 6, par. 1 della Direttiva 2013/11/UE: competenza, indipendenza e imparzialità. Ciò evita che la revisione si traduca in un controllo meramente formale o subordinato.

La disposizione si inserisce in un contesto in cui l’uso dell’intelligenza artificiale (“IA”) nei sistemi di gestione dei reclami e delle controversie è destinato a crescere. L’automazione può aumentare efficienza, coerenza e rapidità, ma comporta rischi di opacità, bias e compressione del contraddittorio.

Attuazione, impatti organizzativi e raccomandazioni operative

La Direttiva (UE) 2025/2647 impone il recepimento delle sue disposizioni entro il 20 marzo 2028 e l’applicazione effettiva dal 20 settembre 2028.

Per le organizzazioni impattate – in particolare imprese digitali, piattaforme online, fornitori di servizi basati sui dati – la riforma rappresenta al contempo un obbligo e un’opportunità.

Sul piano degli obblighi:

occorrerà rivedere le procedure interne di gestione dei reclami;
predisporre meccanismi di risposta tempestiva agli organismi ADR;
considerare espressamente le controversie “data-for-service”.

In particolare, le organizzazioni che intendano integrare sistemi di IA nelle procedure ADR (interne o esternalizzate), dovranno soprattutto:

predisporre informative specifiche sull’uso di strumenti automatizzati;
documentare i flussi decisionali e i criteri utilizzati;
garantire un meccanismo strutturato di riesame umano (human-in-the-loop);
coordinare tali presidi con gli obblighi derivanti dalla normativa sulla protezione dei dati e dal regolamento europeo sull’IA.

La riforma segna, in definitiva, un passaggio culturale: nell’economia digitale, la risoluzione delle controversie non è più un segmento residuale, ma parte integrante dell’architettura regolatoria del mercato. Le imprese che sapranno integrare ADR, protezione dei dati e intelligenza artificiale in una logica sistemica potranno trasformare un obbligo normativo in un vantaggio competitivo.